2016年度安徽长丰科源村镇银行服务改进情况总结报告-安徽长丰科源村镇银行

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2016年度安徽长丰科源村镇银行服务改进情况总结报告

发布日期:2017-03-18    浏览次数:
    2016年,我行在合肥银行业协会指导下,严格贯彻落实银监会相关建议和要求,加强和改善公众金融服务,以整治不规范经营为抓手创新推出“全免费银行”,不断提高服务效能、创新服务举措,取得了良好的社会效应。现将相关情况汇报如下:
    一、服务基本情况
    我行高度重视文明规范服务,认真贯彻落实“以客户为中心”为服务理念,努力打造 “科源”优质服务品牌形象。
在文化建设方面,我行将服务文化作为全行文化建设的重要内容,邀请外部专业培训机构公司诊断、调整日常员工行为规范;将文明规范服务管理纳入年度工作计划,加大资金、人员投入,着力营造重服务的工作氛围,引导员工不断增强服务意识。同时,制定《文明规范服务承诺书》,要求全体柜面人员签订、执行;在营业大厅醒目处张贴七不准、四公开服务项目,接受社会各界监督,营造良好的“为客户服务”氛围。此外,组织员工服务技能比赛、评选服务标兵、“迎五四”主题演讲比赛等活动,通过各类活动组织,引导青年员工立足岗位,强化责任意识,从我做起,争当充满青春正能量的好员工。
    在管理制度方面,我行不断加强刚性管理,2016年度制下发了《柜面员工70条严禁》,进一步规范了员工的基本行为准则。同时,利用晨会、日常工作例会,组织服务人员认真学习员工行为规范以及文明规范服务标准,提高员工服务意识和约束服务行为。
服务考核方面,总行对照《规范化服务考核方案》,定期组织开展对网点开展文明服务检查,从服务环境、服务形象及服务行为等方面综合评价网点服务情况,全年下发检查通报4次。同时,将文明规范服务设为考核指标,纳入对网点的年度考核范畴中,分值为30分,占考核总分值的3%。
    在消费者权益保护方面,去年我行紧紧围绕“三优”(优良的形象、优美的环境、优质的服务)、“三无”(无服务障碍、无违规经营、无客户投诉)目标开展工作,切实改进和完善服务环境与设施。在网点设置残疾人无障碍通道,组织员工学习简单手语,配备老花镜、便民伞、爱心座椅等配套服务设施,尽可能为客户提供便利;在提供现有金融产品和服务的各个环节,全面贯彻落实消费者权益保护的要求,规范服务收费行为,明示收费标准,充分履行告知义务,保障客户的知情权和选择权;广泛接受社会监督,在各营业网点显著位置公布了统一的服务监督电话和投诉处置流程,在各营业网点的营业厅规定位置摆放了独立的客户意见簿和客户意见箱。同时,强化客户信息保护管理,严格落实信息查询管理;严格禁止员工在办理业务时,收集与业务无关的信息,发现违规者将给予严肃的处理。
公众宣传教育方面,我行切实贯彻落实普惠金融理念,持续化开展金融知识宣传活动。组织支行开展“3.15金融消费者权益日”、“金融知识万里行”、“9月金融知识进万家”和“12.4”金融法制宣传活动等宣传教育活动。同时加强网点日常宣传,设置宣传资料架,摆放宣传资料,播放宣传短片,循环普及防范金融诈骗、非法融资、拒绝高利贷诱惑等知识,帮助客户提升防范不法侵害的能力。
     二、服务渠道改进情况
    去年,我行在偏远行政村增设10家惠民金融服务室,总数达13家,主要功能是为当地村居提供小额取现、生活缴费、业务咨询等一揽子综合性金融服务。同时,在岗集支行进行改造,增配存取款一体机,设立24小时自护银行。2017年,我行计划新增离行式自助银行1-2家,进一步提升自助服务能力。同时,加强电子支付方式的推广,截至年末,全行手机银行2639户,较上年新增1461户;个人网银3687户,较上年新增1334户、企业网银417户,较上年新增105户、POS商户248户,较上年新增74户。
在加快推进服务渠道建设的基础上,我行不断改善营业网点服务设施。在双墩支行、岗集支行增配了叫号机设备,对部分损坏的公共服务设施如休息椅、饮水机等设备及时进行了更换。
     三、服务流程改进情况
     依托信息科技的支持,我行不断改进服务流程,加快服务效率。去年,柜面流程进行调整,设立了远程授权中心,将网点柜面业务授权权限上收总行,实行专人统一授权、集约化管理,进一步提升业务操作的规范性和业务运作效能。同时,简化信贷业务流程,设立放款中心,实行出账权限集中统一管理,进一步规范授信业务放款程序和放款行为。
在服务标准上,我行全面推进标杆网点建设,严格执行银行业服务行为规范要求。每日召开晨会,练习服务手势,要求做到“四个统一”:着装规范统一、物品摆放位置规范统一、柜台内外干净整洁统一、服务礼仪规范统一。同时,通过评选服务明星、定期开展检查等奖惩方式,激励员工做好“微笑服务”,坚持文明服务“十字用语”,做到“来有迎声、问有答声、走有送声”,双手递送凭证等,不断提升文明服务的标准化、细节化。
     在客户投诉处理机制上,目前我行提供多种途径的监督、投诉渠道,公示投诉处置流程,确保能及时处理客户投诉,提高客户满意度。为更好地保障服务质量,2016年,在每个网点柜台增设了柜面服务评价器,在业务办理完毕邀请客户现场对柜员服务给予评价,以此更好督促员工提升服务质量。同时,总行分管消费者投诉处置的责任部门,设立投诉登记台账,定期对各类投诉进行统计分析,提出整改措施。不定期开展“神秘人”暗访,并针对暗访结果组织召开分析会,分析存在的服务问题,并提出改进意见。
我行注重提升员工业务技能和综合素质,提供多层次、多样化的培训。2016年度加大培训经费投入,聘请专业培训机构讲师来行进行服务提升培训,从服务行为规范、环境优化提供循环辅导。积极安排业务主管参加银行业协会组织开展大堂服务培训。为提高中高层人员管理能力,组织管理人员和业务骨干走出去,参加专题培训。条线流程优化后,相关业务部门先后多次组织员工进行操作流程学习,保障能够顺利上线系统运行。同时积极参与人民银行和银监局组织的反假币、反洗钱等各类业务知识培训。
     四、产品创新
     作为新型农村金融机构,我行始终积极探索,根据客户服务需求和变化,不断创新产品及服务手段。为缓解中小企业融资难、融资贵问题,我行加强与政府职能部门、担保机构等对接合作,先后推出“4321”政银担、“税融通”、“助保贷”、“创业贷”等业务;深入贯彻落实精准扶贫要求,结合实际设计推出“扶贫助学贷款”、“扶贫贷”系列扶贫信贷产品。为拓宽农户融资渠道,加强与保险公司业务合作,推出“惠农贷”小额贷款保证保险业务产品。
     在服务方式上,我行坚持“行商”理念,客户经理有组织地深入到小微企业、居民居住密集区,主动向企业和商户了解经营情况和资金需求,介绍我行信贷政策和服务特色,提高我行金融产品落地率及金融服务覆盖率。同时,坚持实施差别化利率政策,区别执行贷款利率,坚持优惠条件向“三农”、小微企业倾斜。
      五、服务创新亮点
     我行我行结合自身特色,持续推进标杆网点打造工作。坚持将优质服务贯穿于每一个细节和流程,把办理业务的平凡工作变为主动关心客户、帮助客户解决困难的做法。
    在服务机制上,为了更好地服务客户,自去年开始,陆续在各网点设立大堂经理岗,由网点员工轮流担任,发挥大堂分流、疏导作用,切实提升网点的厅堂服务能力。同时,每个营业网点配有电子屏幕,向客户提供存贷款利率、安全用卡、谨防诈骗等信息,有效维护金融消费者的知情权,提升安全保护意识。各个自助设备设置安全防护舱,确保客户人身和资金安全。
营业部网点环境方面,从便利客户的角度出发,在营业窗口配备了验钞机、签字笔、老花镜、小型垃圾桶、便民伞、便民服务箱等设施;同时,日常注重绿色盆景的摆放,在重大节庆如春节来临前,对各营业网点进行节日氛围的装饰,努力为客户提供舒适的业务办理环境。服务硬件上,对所有网点柜面终端设备进行了集中更换,身份证联网核查二代系统实现正式上线使用。
    六、客户满意度
    经过多年的努力,我行在长丰县域逐渐建立起了良好的品牌形象,在支农支小以及服务规范性方面获得了社会各界的支持和好评。为提升客户满意度,近年来我行积极推进“文明标准服务”、“标杆网点创建”等主题活动,加强软环境和硬环境的建设,全行网点服务能力不断增强,客户满意度有效提升。
    通过对客户满意度调查、客户留言簿等途径获得的信息进行分析,客户对我行服务最满意的方面是服务人员态度热情,及时为客户提供满意的金融解决方案。不满意的方面主要是个别柜面业务填写凭证略多,有些繁杂,影响业务效率。针对客户不满意的地方,我行在风险可控的范围内,将逐步进行合理优化。
    由于我行成立时间短、规模小,加之信息科技力量相对薄弱等因素,在服务范围、服务渠道上还有许多有待提升的地方。未来,我行将坚持稳中求进的工作基调,持续推进网点布局,加强网点和自助银行建设步伐,完善服务网络。在业务方面,不断丰富现有产品及其功能,继续围绕市场需求,推进产品和服务的创新,提升支持县域经济发展作用。在服务方面,继续贯彻“以客户需求为中心”的服务理念,合理优化业务办理流程,健全考核评价机制;加强员工培训教育,强化全员服务意识和业务技能,提高服务效率;积极推进网点形象亮化工程,持续改善客户体验,进一步树立“科源”优质服务品牌。


2017年3月16日

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